customer relationship management e gestione dei contatti

customer relationship management e gestione dei contatti

Il concetto di CRM, customer relationship management, o meglio gestione delle relazioni coi clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. In un'impresa orientata verso il commerciale il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. L'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

ti-promotion propone diverse soluzioni CRM online ed offline per tenere contatto con la clientela privata e commerciale.

Molti sono gli strumenti a disposizione delle singole imprese al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, ad esempio: chat online, forum di discussione, una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti, un indirizzo e-mail a cui rivolgersi, servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP), ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza, tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente, preventivi e fatture rivolte al cliente, ecc. ecc.

Inoltre è importante ricordare che, non solo gli investimenti in tecnologia sono necessari, ma soprattutto quelli in termini di risorse umane. È vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, ma è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante, per la vostra riuscita.

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